La inteligencia artificial (IA) avanza con fuerza en el mundo empresarial, aunque no de forma homogénea. Mientras algunos sectores aún están en etapa de prueba y ajuste, otros ya comienzan a mostrar retornos concretos, especialmente en comercio minorista y turismo.
Así lo explicó Noelia Martínez, Sales Manager de Heynow, empresa especializada en desarrollo de agentes de inteligencia artificial para compañías. Según detalló en diálogo con Informativo Carve de Cierre, estos sistemas representan una evolución de los chatbots tradicionales y hoy pueden cumplir tareas similares a las de un trabajador de atención al cliente, ventas o soporte.
“Las empresas están migrando a este tipo de soluciones para mejorar la experiencia del cliente”, señaló.
Martínez explicó que estos agentes operan principalmente por canales de texto como WhatsApp, aunque también pueden atender llamadas telefónicas o por voz dentro de la misma aplicación.
Su principal diferencia con los antiguos bots es la capacidad de mantener conversaciones más naturales, resolver consultas complejas y hasta concretar ventas completas.
“Lo recomendable es informar siempre al usuario que está interactuando con una automatización, por un tema de transparencia”, indicó.
Consultada sobre el uso local, afirmó que Uruguay viene mostrando un desarrollo adelantado respecto a otros países de la región. “Uruguay es pionero. Aunque somos un mercado pequeño, vamos a la vanguardia en este sentido”, sostuvo.
Uno de los rubros donde más rápido se perciben resultados es el retail. Según explicó, la IA comenzó utilizándose para promociones y campañas, pero evolucionó hacia asistentes capaces de vender de punta a punta.
Hoy estos agentes pueden recomendar productos según compras anteriores, responder dudas y acompañar al cliente hasta cerrar la operación.
Como ejemplo, mencionó el caso de una mueblería: si un cliente compró una cama y luego consulta por una cómoda, el sistema puede sugerirle modelos combinables con base en su historial. “El cliente se siente mejor atendido y eso mejora muchísimo la conversión”, afirmó.
Además, remarcó que estas herramientas ayudan en fechas de alta demanda como Black Friday o Cyber Monday, cuando los canales tradicionales se saturan.
En turismo, la inteligencia artificial se está aplicando especialmente en la gestión integral de viajes y en la experiencia durante la estadía.
Los sistemas pueden armar propuestas completas en función de fechas, cantidad de viajeros, presupuesto y preferencias. También permiten reservar actividades, restaurantes o excursiones durante el viaje. “Se busca darle al cliente una experiencia 360 desde un único canal”, explicó.
En Uruguay el desarrollo es algo menor que en retail, aunque Martínez destacó que en mercados como el Caribe ya se utiliza ampliamente, sobre todo en grandes cadenas hoteleras.
Otro de los usos más prometedores es la publicidad dirigida mediante inteligencia artificial. Martínez señaló que ya se trabaja en “hipersegmentación”, utilizando datos históricos para enviar ofertas realmente relevantes según gustos, destinos frecuentes o hábitos de viaje. “El histórico muchas veces existe, pero queda guardado en un sistema y no se aprovecha”, afirmó.
Para las pequeñas y medianas empresas interesadas en comenzar, la especialista recomendó no pensar primero en la tecnología, sino en qué problema se quiere resolver o qué proceso se quiere mejorar. También destacó la importancia de conectar la IA con las bases de datos y sistemas internos de cada empresa para aprovechar mejor la información disponible.
Sobre el impacto laboral, sostuvo que la inteligencia artificial no debería verse como reemplazo total del trabajo humano, sino como una herramienta complementaria. “La labor humana es irreemplazable. La idea es que las personas puedan dedicarse a tareas donde realmente agreguen valor”, dijo.
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